顧客視点のペルソナマーケティング|寄りそうコンサルのインテリジェントパーク

VOC 顧客視点とは

VOCは、「Voice of the Customer」の略で、『顧客の見方や感じ方、ニーズを反映したデータ（苦情、アンケート結果、コメント、市場調等）から、事業方針を決め、事業展開する』ことを指します。
VOCのことを『顧客の声システム』と呼ぶ方もいらっしゃるようです。

なぜ今、顧客視点のVOCが大切なのでしょう？

社会や経済情勢がすごい速さで流れる今、顧客ニーズもあわせて変化しています。
従来のように、半年や一年前のデータを分析して、企業の経営戦略やマーケティング（販売）戦略を策定して実施するのは、大変に危険です。
今、そしてこれからの顧客の変化を捉えるために、VOC（顧客視点）の仕組みを取り入れることが大切なのです。

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ペルソナマーケティングとは

顧客視点の仕組みを取り入れ、顧客の姿を理解したら、あとはどうしたら良いでしょう？
より具体的に顧客を理解し、その行動や嗜好を把握して、商品・サービスや告知手段に反映するために、弊社では、ペルソナの手法を取り入れることをオススメしています。
ペルソナとは、氏名や勤め先や生活を設定して、架空の顧客像を作ることから始めるマーケティング手法です。
詳細に設定した顧客の姿や行動様式を社内や関係者間で共有して、顧客への理解を深めることで方針を統一するのです。

ペルソナを反映する場面

商品・サービスの内容
商品・サービスのデザイン
広告・告知手段やキャッチコピー
Webサイトのデザインや、コンテンツ配置

など、ペルソナを活用し指針とすると効果的な場面は多くあります。
顧客がどうあれば満足するかをフェーズ毎に、分けて考えましょう。

ペルソナの顧客行動ストーリー

認知と比較のフェーズ
購入と購入後のフェーズ
利用のフェーズ
苦情・故障対応のフェーズ
その後のフェーズ

など、ペルソナを活用し指針とすると効果的な場面は多くあります。

ペルソナの作り方

簡単にペルソナ設定と言っても、実際には、悩みこまれる方が多くいらっしゃいます。
ペルソナを作るには、そのペルソナの行動様式をよく認知して、行動予測できない場合も多いのです。
また、ペルソナは、"ひとり"ではありません。いくつかの行動パターンに分類して、主役・脇役・端役を決めます。これは、従来の言葉で言う、第一ターゲット・第二ターゲット・副次ターゲットといったものに匹敵します。